Le rapport d’étonnement

Pourquoi je vous parle du rapport d’étonnement ?
J’ai rejoint récemment un groupe industriel dans le but de prendre la direction d’un site dédié à la fabrication d’un produit sensible incluant plasturgie, assemblage mécanique et manipulation de composants pyrotechniques.
Après quelques jours de formation au sein d’une autre usine du groupe, il m’a été demandé de rédiger un rapport d’étonnement.

Qu’est ce-que le rapport d’étonnement ?

Le rapport d’étonnement est un outil de management qui permet :

• A tout nouveau venu dans l’entreprise de donner son avis.
• A l’entreprise de profiter d’un avis extérieur à chaque fois que cela est possible

Quand utiliser le rapport d’étonnement ?
Traditionnellement, le rapport d’étonnement est demandé à tout nouvel arrivé dans l’entreprise. Du stagiaire au futur directeur.
Le rapport d’étonnement peut toutefois être utilisé sur un champ beaucoup plus large. Par Exemple :

• Après une visite d’usine,
• Après une formation,
• Après une absence prolongée,
• Après tout changement important,
• Nouveau fournisseur ou client, Etc…

Quand et comment demander un rapport d’étonnement ?
La demande doit être la moins formelle possible. Une demande verbale au moment de la prise de fonction est le moyen le plus simple. Cette demande peut être confirmée par écrit (mail) et associée à une date de remise, de cette manière le nouvel entrant forcera son attention.
Le rapport d’étonnement peut également être demandé après plusieurs jours, semaines ou mois afin d’obtenir plus de spontanéité.
Dans tout les cas il est demandé de le traiter avec application. Il s’agit d’un vrai outil de
progrès continu.

Quelle forme peut prendre le rapport d’étonnement ?
Il s’agit la plupart du temps d’un document court (une page) souvent rédigé directement dans le corps d’un émail.
Il peut également être demandé de le commenter.

Comment faire un rapport d’étonnement ?
Premièrement se présenter :
Nom, prénom, service, fonction, date d’arrivée.
Deuxièmement répondre aux questions suivantes par une ou deux phrases ou mieux encore par une liste de 2 à 5 points.

• Qu’est-ce qui vous a le plus surpris dans l’entreprise. ?
• Qu’est-ce qui vous paraît être le point fort ?
• Qu’est qui vous paraît être le point faible ?
• Qu’est ce qui devrait être changé ?
• Quelle piste d’amélioration voyez-vous ?
• Point faible/point fort du produit/service ?
• Point faible/point fort de l’organisation
• Point faible /point fort de la relation client/fournisseur
• Etc…

Vous pouvez bien évidemment ajouter/supprimer autant de questions que vous souhaitez. Le rapport d’étonnement peut s’appliquer à tout les services de l’entreprise. (qualité, commercial, production etc…)

Limite du rapport d’étonnement
Les avantages du rapport d’étonnement sont nombreux, cependant il est primordiale de garder à l’esprit qu’il s’agit de « forcer » quelqu’un qui ni connaît rien à donner son avis. Il n’est donc pas question de le juger la-dessus.
D’autre part la plupart d’entre nous ne souhaitent pas démarrer une nouvelle mission par des critiques envers l’entreprise et les points faibles prennent souvent la forme de banalité.